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【接遇体験談】歯医者さんが怖い患者さんが安心する接し方と対処法

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mayumi
mayumi
こんにちは!

元チーフ歯科衛生士のmayumi(@mayumi999222)です。

今は結婚を機に退職をしましたが、以前は歯科衛生士として毎日忙しい中も楽しく歯科衛生士の業務をこなしていました。

私が勤めていた歯科医院は、今では当たり前になっている子供にも優しい雰囲気ではなく、先生の腕で評判が高く患者さんもたくさん来られる人気の高い歯科医院でした。

それだけ先生も信頼と人気があったんでしょうね。

その先生の下に研修医の先生方が何人かおられたので、私は様々なドクターと触れ合うことができました。そして沢山のドクターの診療方針を知ることができたし、それぞれのドクターの考え方の違いに悩むことも沢山ありました。

それらを経験できたことで私自身のスキルアップにも繋がったと今では思うことができるようになりました。

今回も私の歯科衛生士人生の中で失敗しながら学んだ、患者さんのタイプ別にあわせた接遇について書いていきたいと思います。

今回も歯科衛生士の腕の見せ所の接遇シリーズの第3回!

カエデちゃん
今回はどんなタイプの患者さんですか?
mayumi(マユミ)
歯科医院には様々な患者さんが来院してくるよね。
  • 若い人、年配の人
  • 妊婦さん、乳幼児、暴れる子供、泣き叫ぶ子、おとなしい子
  • 見た目少し怖めの人、見た目だけじゃなく本当に怖い人
  • 怖がりの人、短気な人、優しい人、言いたいことを我慢する人
  • せっかちな人、忙しい人
  • 病院の先生、看護師さん、弁護士さん、警察官など

老若男女、子供からお爺ちゃんおばあちゃん、職種も様々。

様々な人が来院されますが、みな同じ悩みや痛みをもった患者さんです。

歯医者が怖い患者さん

性格など全く違いますが痛みに悩む患者さんはどんな患者さんも変わらないです。

最初は心を開いてくれない人も多いですが、こちらが愛情をもって接することで来院ごとに少しずつ変わってくる表情、態度に気づくことが出来てきます。

そこを発見できた時、自分に

「あの患者さんの気持ちを変えることができた!」

という自信がつきますし、大きな喜びも感じることができます。

そんな患者さんの中でも毎日ほぼ出会うことがある患者さんとは?

佐藤さん
私わかったわ(笑)

そう今回は歯科衛生士時代の私が担当した

歯医者さんに対して怖がりの患者さん

です。

歯科衛生士 怖い患者さん

歯科治療を怖がる人とは?

その中でも歯科医院に来られる方ではこのような場合が多いのではないかと思います。

  • 歯科に関しては虫歯の痛みがものすごかった人
  • 歯科治療でものすごく痛かった人
  • 麻酔が痛かった人
  • 切開で泣きそうな痛みを経験してしまった人

私も子供のころ、治療で根治をしてもらったのですが、ブローチで貼薬される時の痛みがすごすぎて、その記憶は今でもはっきりと覚えています。

毎回痛かったのでおそらく穿孔だったのではないかと自己分析しています。

カエデちゃん
それは凄く痛い経験になっていますね。

毎回めちゃくちゃ痛くて先生に

「あの、長いのは絶対に使わないでください」

と懇願して、先生にものすごく怒られた記憶があります(笑)

歯科衛生士 怖い患者さん

佐藤さん
ふふふ

治療してもらうのに先生に直談判するなんて自分でも勇気のある子供だったなぁと思います(笑)

私の経験でも子供のころは

【ブローチは痛いもの】

という記憶が刷り込まれてしまっていました。

なかなか、怖いという記憶が鮮明にのこってしまっている場合、恐怖心なしで治療を受けるのはむずかしいと思います。

そこで今回は怖がりの患者さんに対して私がおこなっていた接遇の体験談をお話します。

歯科衛生士の方で悩んでいる人がいたら少しでも何かのヒントになれば幸いです。

今回の記事からわかる内容とは

  • 歯医者さんを怖がる人ってどんな人が多い?
  • 歯医者さんを怖がる人への愛情を持った接し方とは?
  • 治療を怖がる患者さんと先生との掛橋

それでは、私の経験した怖がりの患者さん編をまいります。

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歯科衛生士から見て歯医者さんが怖いって思う人はどんな人が多い?

 

虫歯になって歯医者さんに行くのって誰も好んで行きたいと思う人はいないですよねぇ?

佐藤さん
それはそうよ

痛いものをどう治療されるかわからない事に対しての恐怖感もおおいに出てくるものでしょう。

人間誰でも怖いものは持っているものだと思います。

それは人によって怖いもの、恐怖心はそれぞれ違います。

  • 病院が怖い人
  • 心霊系が怖い人
  • 人間が怖い人

それぞれ怖いと思う心理状態には過去の記憶、人の噂、人の体験談が関係してくると思います。

病院が怖い人は例えば子供のころの注射の痛みの記憶が強烈だった人、先生や看護師さんに押さえつけられて治療されたとか。

歯科衛生士 怖い患者さん

私が勝手に想像しただけなのですが、想像しても怖いですね…

話はそれましたが歯科医院が怖いと思う人の多くは子供ちゃんがもちろん多いですね。

あの歯医者独特の

ウィーン

っていう機械の音を聞くだけでも恐ろしくなってくると思います。

それは子供だけの問題じゃなく勿論大人の方にも共通であり得ることですね。

カエデちゃん
どんな人?

神経まで虫歯がひどくなっている人はみんな歯医者さんに行くのが怖いと思うのではないかな?

痛みが酷いとどういう治療されるのかも凄く神経質になってきてしまうし。

そんな激痛を感じている患者さんに対して歯科衛生士がやるべきこと、私になりに接してきたことを早速話していきましょうか。

カエデちゃん
お願いします!

歯医者が怖くて嫌いな患者さんに歯科衛生士は母親になったつもりで接するべし

さあ、いよいよ歯医者さんに対して怖がりの患者さんが診療室に入ってきますよ〜。

その時患者さんが入る前に先生に

〈この患者さんは恐怖心の強い患者さんです〉

と言う事を伝えておくといいですねぇ。

実は先生もこの情報があると本当に助かると言ってらっしゃいました。

やっぱり治療に対して怖いと思っている患者さんに急に治療中に動かれたら危ないですからね。

佐藤さん
慣れたら段々と要領がわかってくるよね

その情報があることで先生も注意深く治療されると思います。

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怖がっている患者さんを診療室へ呼んでからの対応は

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そして患者さんを診療室にお呼びします。

私は名前を呼ぶ時も笑顔で呼び、患者さんが自分のそばに来られてから診療室に入るようにしていました。

決して自分一人でスタスタと行かないようにして。

顔を見て

「大丈夫ですからね」

の言葉を添えてあげると患者さんも心強いと思います。

歯科衛生士 怖い患者さん

ユニットにご案内してエプロンをかける時も何か会話をしてあげたら少しでも顔が和らいでくれてくるはずですからね。

加藤さん
そうそう。

その時に例えば

「どなたかの紹介ですか」

と聞けば、こんな感じで返事が返ってきたりします。

「妻から聞いてきました」

「会社の上司から聞いてきました」

「ネットで探しました」

等々。

歯科衛生士 怖い患者さん

そこから沢山の会話を広げていくことができたら、さっきまでこわばっていた顔も少しずつ緊張がほぐれてきてくれるはず。

あとユニットを倒す時は倒れることも付け加えてあげて下さいね。

急に椅子が倒れたらひっくり返ったと思ってビックリされますからね。

カエデちゃん
何気ないことからが大事なんですね。

このことは私の経験談の時のことですが、新人時代に自分のことで精いっぱいで頭の中は

治療の順番

器具の受け渡し

の順番のことばかり考えてしまっていて、ユニットを倒す時にだまって倒してしまい患者さんが

「わっ!!」

とビックリされたことがありましたので(汗)

【重要な役目】歯科衛生士は歯科医師と歯科医院を怖がる患者さんとの距離を縮める架け橋

ここからは治療の本番!先生が登場です。

先生が来られると患者さんの緊張感が一気に高まります!

佐藤さん
患者さんも顔が凄く強張るもんね

緊張する患者さんを無視して治療内容の話を先生にしてしまう歯科衛生士より、患者さんの目を見て

「大丈夫ですよ」

と肩にそっとふれてから先生に話をする歯科衛生士のほうが安心してもらえるんじゃないかと思いますし、触れてもらえるだけでも落ち着いてくるのではないかと思います。

歯科衛生士 辞めてよかった

そして先生にも患者さんから聞いた情報を伝えることも大事ですよ。

先生も紹介者の方の話を患者さんに話題として振ることも出来ますからね。

加藤さん
こういう連携は凄く大事だよ

先生に怖がっている患者さんの情報を伝える意義と患者さんへの対応

歯科衛生士 怖い患者さん

「この患者さんは歯科医院に来るのは久しぶりです。緊張しておられます。」

など伝えると先生も細やかな気配りをする事ができるのでまさに一石二鳥。

怖がりの方の口腔内を診る時、治療をする時には患者さんにしつこいくらい伝えてあげたらバッチgood。

どういう事かと言うと怖がりの患者さんには子供に接するのと同じ気持ちで接遇すると良いのではないかと私は思っています。

「今から口の中の様子をみますね」

「少し風をかけますね」

「虫歯かどうか確認しますね。少し引っかかる感じがするかもしれませんよ。」

「水をかけますね。水(ツバ)を吸いますね」

あと歯医者さんで患者さんへよく使う

「虫歯のところを削って行きます。痛かったら左手をあげて教えてください。」

患者さんあるあるで有名な

『痛くて左手をあげたのにやめてくれなかった!!!』

にならないように、きちんと約束は守ってあげましょうね(笑)

カエデちゃん
はい!

そしてみんな怖い浸麻...

歯科衛生士 ブログ

次に浸麻です。

浸麻時はやはり誰でも怖いです。

表麻をする先生としない先生がいるので

「運命の分かれ道」

のような感じがありますが、もし表麻なしで浸麻をされる場合には肩に手を添えたり、ギュッと握られた患者さんの手に、手をふれてあげたら心から気持ちが和らいでくれるのではないでしょうか。

私の患者としての体験談ですが、胃カメラをする時にものすごく大変な思いをしました。

その時の看護士さんが背中をさすってくれたり、手を握ってくれたりしながら声掛けをしてくださいました。

しんどさは変わらなくても安心感はものすごく感じましたし、冷静にもなれました。

人の手のぬくもりのパワーはすごいですよ!

歯科衛生士mayumi

歯科衛生士時代に男性で物凄く怖がりの方がいらっしゃいました。

先生の手が顔に触れただけで飛び上がる患者さんで、麻酔下での治療になりました。

表麻しての浸麻でしたが極度の恐怖心から冷汗がビッショリ!!

さすがにちょっとこのままでは無理かなと思い、どうしようか悩んだ挙句その男性患者さんの手を握って声がけしました。

最初はその患者さんも

「何事!?」

と多分引いたと思います…(笑)

でも恐怖心のほうがまさったのでしょう。

私の手をほんとに子供の様にギュッと握ってこられました。

歯科衛生士 怖い患者さん

浸麻が終わった後に

「大丈夫でしたか?頑張られましたね!」

と言うと

「ほんと、はずかしい…すみませんでした。」

と笑いながらあやまられましたが、私としては無事に麻酔が終わって良かった…の気持ちの方が大きかったです。

大人の男性でも怖いものは怖いのですからね。

加藤さん
そうそう。みんな誰でも一緒よ。

最後に大切なことですが、患者さんは平等に接遇してくださいね。

好みだからに手を握る、好みじゃないから無理!!とかにならないように(笑)

まとめ

今回の歯医者さんを怖がる患者さんへの接し方と対処法はいかがでしたか?

生きているものは防御反応の為、痛みに敏感です。

それは古来から、命の危機を回避するために備わった、大切で当たり前の反応だと思います。

動物は自分が怪我したり痛みに苦しむ姿を悟られると敵に捕食されてしまうので、なるべくそのような仕草は見せません。

でも人間はそのような

弱みを見せたら食べられてしまうから

という強い気持ちで痛みを我慢する環境にありません。

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病院は病を治し、最終的にはその人が快適な暮らしを取り戻せるようにしていくものだと思います。

歯科医院では虫歯、歯周病などを治すことで患者さんの口腔機能を快適な状態に導くのが歯科医院の役割だと私は思います。

普通に淡々と治療を受ける人、恐怖と痛みに耐えながら治療を受ける人。

来院される患者さんの心理状態は様々。その患者さんにあった接遇を心かけるように心がけると素晴らしい歯科衛生士になると思いますよ。

最後に改めておさらいをしましょう。

怖がりの方の行動パターンを知る。

  • ・受付の段階でものすごくオドオドされる。
  • ・胸をさすったり、深呼吸をしたり、「ふー」と大きく息を吐く。
  • ・正直に「怖いわあ~」と言ったりする。

怖がりのかたかな?と思ったら

  • 診療室に入る前に待合室で声をかけてあげる。
  • 新患さんで緊張していたら「初めての歯科医院で緊張されませんか?大丈夫ですか?」と笑顔で思い切って聞いてみる。
  • 「何か不安なことがあれば何でも言って下さいね」の言葉は相談のきっかけづくりになる。

笑顔は人を笑顔にさせるすごい力があります!

患者さんの気持ちをかえるためには、こちらも怖がらずに笑顔で飛び込んでいきましょう。

最後まで読んでいただきありがとうございました。

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