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見た目が怖かった患者さんへの接遇!歯科衛生士がおこなった接し方と対処法とは?

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Mayumi
Mayumi
こんにちは!

元チーフ歯科衛生士のmayumi(@mayumi999222)です。

今は結婚を機に退職をしましたが、以前は歯科衛生士として毎日忙しい中も楽しく歯科衛生士の業務をこなしていました。

私が勤めていた歯科医院は、今では当たり前になっている子供にも優しい雰囲気ではなく、先生の腕で評判が高く患者さんもたくさん来られる人気の高い歯科医院でした。

それだけ先生も信頼と人気があったんでしょうね。

その先生の下に研修医の先生方が何人かおられたので、私は様々なドクターと触れ合うことができました。そして沢山のドクターの診療方針を知ることができたし、それぞれのドクターの考え方の違いに悩むことも沢山ありました。

それらを経験できたことで私自身のスキルアップにも繋がったと今では思うことができるようになりました。

今回は私の歯科衛生士人生の中で失敗しながら学んだ、患者さんのタイプ別にあわせた接遇について書いていきたいと思います。

歯科医院には様々な患者さんが来院されます。

  • 若い人、年配の人
  • 妊婦さん、乳幼児、暴れる子供、泣き叫ぶ子、おとなしい子
  • 見た目少し怖めの人、見た目だけじゃなく本当に怖い人
  • 怖がりの人、短気な人、優しい人、言いたいことを我慢する人
  • せっかちな人、忙しい人
  • 病院の先生、看護師さん、弁護士さん、警察官など

老若男女、子供からお爺ちゃんおばあちゃん、職種も様々。様々な人が来院されますが、みな同じ悩みや痛みをもった患者さんですよね。

性格など全く違いますが痛みに悩む患者さんです。

最初は心を開いてくれない人も多いですが、こちらが愛情をもって接することで来院ごとに少しずつかわってくる表情、態度に気づくことができます。

そこを発見できた時、自分に「あの患者さんの気持ちを変えることができた!」という自信がつきますし、大きな喜びも感じることができます。

前回は子供ちゃんの接し方と対処法を中心に書いてみましたが、今回は

見る限りちょっと怖い雰囲気の患者さん

について書いていこうと思います。

カエデちゃん
mayumiさんでも緊張したのかなぁ?
mayumi(マユミ)
勿論よ笑

中々一歩踏み込んで書いていくには怖いと思う中、頑張って書いていこうと思います。

今回の記事からわかる内容とは

  • 歯科医院に来られたちょっと怖い系の患者さん
  • 怖い患者さんのタイプも色々ある
  • オーラバリバリ系の患者さんは意外にクール
  • そして私なりの経験と対応

では今回はちょっと怖い患者さん編!まいります。

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寄るな!聞くな!俺にかまうな!怖い患者さんとはどんな患者さん?

歯科医院に務めているとたまに怖い雰囲気の患者さんが来られることがあります。

人を見た目で判断してはいけないのですが、正直「おっ…」と構えてしまいますよね。

佐藤さん
そうだね。

怖い雰囲気と言うと例えば幅広く見ると

  • 機嫌がかなり悪い
  • 怒っている
  • ヤンキー系
  • オーラバリバリ系

など...

色々なタイプの患者さんでもちゃんと治療をおこなう為にいらっしゃるのですから、こちらは差別してはいけないんですよね。

しかしヤッパリ怖いものは怖いんですよ(笑)

加藤さん
まぁそうだよね
  • 寄るな!
  • 聞くな!
  • 俺にかまうな!

こんな言葉で怒鳴られたら皆さんどうされますか?

だけどこういう言葉を出されるタイプは実はヤンキー系やアッチ系のオーラバリバリ系の患者さんは少なかったです。

主に怒っていて機嫌が悪く、高圧的な言葉で態度を示される方はおじいちゃんたちに多かった(汗)

反対にヤンキー系やオーラバリバリ系の患者さんは高圧的な言葉で発することはほとんどなかったです。

歯科衛生士が感じたオーラバリバリ系の見た目が怖い患者さん

ヤンキー系やオーラバリバリ系の患者さんはどちらかと言うと物静かだけど不機嫌な感じという雰囲気。

カエデちゃん
意外だね。

しかしオーラバリバリ系の患者さんは言葉には出さないけど、態度で

寄るな・聞くな・俺にかまうな!

まさにコレ!

カエデちゃん
こわ〜っ

玄関から入って来られたご様子はちょっとぶっきらぼうに

「歯が痛いんだけど」

という感じで言われてました。

物静かにクールな印象ですね。

予約状況を見て、患者さんが立て込んでいる場合とかは

「申し訳ございません。予約がいっぱいで少しお待ちいただきますがお時間は大丈夫ですか?」

と聞くと

「どれくらい?なるべく早い方がいいけど。」

と不機嫌そうに言われてこっちはドキドキ!!!

そして心拍数も上昇↑↑

カエデちゃん
それはドキドキだ。

しかし予約外で歯が痛くて来院された方はどんな方でもあまり待たせないようにしてあげないといけませないから私の気持ちも↑↑。

mayumi(マユミ)
歯の痛みはどうにもできないですからね

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オーラバリバリ系の患者さんは「うん」か「いいえ」が多い

歯科衛生士って待合室で問診票を書いてもらい受け取る時や待っている間の患者さんの表情、体勢などで痛みの度合いをある程度知ることができますよね。

問診票から主訴を聞き出し、詳しい話を聞こうとしてもなかなか詳しくは聞けないかもしれません。

質問に対しての答えは

「うん」

「いいや」

などの一言で終わってしまう事が本当に多い(笑)

こういう場合は似たような質問で言葉を変えていくつか質問すると、いくつかの答えが集まってきますのでそこから判断するのが賢明でしょうね。

例えば

時計をちらちら見だしたり、

貧乏ゆすりなど

をされている場合はあまりしつこく聞かない方がいいと私は思っていました。

この場合は

「一番気になる所はどこか」

「不安な事や質問は何かありますか?」

と聞けば伝えたいことがあれば言ってくださると思いますよ。

そんなオーラバリバリ系の患者さんに共通するものがあるんです。

それは....

【共通の特徴】見た目が怖い患者さんはほとんど予約なしでやってくる

オーラバリバリ系の患者さんの新規患者さんはほとんどが歯が痛くて予約してこない(笑)

佐藤さん
これもあるあるだね。

ちょっとの電話でいいのに痛みを抱えたまま歯医者さんへやってきます。

しかもここまで酷くなるまでよく我慢できたなぁと感心するくらいですからね。

佐藤さん
うんうん。

ほとんどの方が急患で来られることが多かったということはこれから先も忘れることがないような気がしています(笑)

オーラバリバリ系の見た目怖い患者さんへ優しく笑顔で接遇すると

話はそれましたが、ダツリとか痛みがない場合なら、少し待ってもらうかもしれませんが、痛みがひどい場合どんな患者さんでもですが、

なるべく早くお入りいただけるようにしますので、もう少し頑張ってくださいね

と笑顔でこちらの気持ちも伝えるようにすると、

痛いのに待たされてる!!ないがしろにされてる!!

と感じることなく待ってもらえるのではないかなぁと思って私は頑張ってみました。

そしてオーラバリバリ系の患者さんに限ってではないですがものすごく痛がっている患者さんの場合、先に待っている患者さんに事情を説明して、順番をかわってもらえないか相談してみることもよくあります。

お水で歯がキーンとする程度の痛みなら少し待ってもらっても良いかと思いますがまさにこの時はこの対応でした。

mayumi(マユミ)
ただし、先に来ている患者さんが多く待っておられる場合はその患者さんが先ですよ〜(笑)

患者さんによっては

私が先にきて大分待っているのに、人によって順番を変えるなんて予約の意味がないじゃない!!

となりかねませんからね。

カエデちゃん
そりゃそうだ〜。

そして次は

【実体験】歯科衛生士の私がやったオーラバリバリ系の見た目怖い患者さんとの接し方!

オーラバリバリ系の見た目怖い患者さんは本当に愛想がよくないです(笑)

カエデちゃん
まさに見た目通り汗

治療順番や、治療内容を説明しても返事もなく頷いて終わりかもしれませんが、いつも通りに説明は(簡単でもいいですから)きちんとしてから同意も得たほうがいいですね。

mayumi(マユミ)
大事なことですからね

そしてオーラバリバリ系の見た目怖い患者さんの多くは治療中に関してはけっこう我慢強い方がほとんどでしたね。

多少眉間にシワを寄せられても

mayumi(マユミ)
大丈夫ですか?

と聞くとうなずいてくださいました。

カエデちゃん
見た目通りの対応...

そして治療後、患者さんをユニットから降ろす時に

mayumi(マユミ)
お疲れ様でした。大丈夫でしたか?

とか

mayumi(マユミ)
痛かったですね。大丈夫でしたか?

などと聞くと安心感からか少しニコッとされる方や優しくボソッと

大丈夫

の一言をくれる方もいらっしゃって、最初の態度と変わってこの時はとてもうれしく思いました。

佐藤さん
こんな時本当に嬉しく思うよね

今日の治療の説明と注意事項などを説明してユニットから降りられる時にはほとんどの方が

「ありがと…」

と言って診療室をでられました。

たった一言の言葉ですがすごく嬉しかった〜。

オーラバリバリ系の見た目怖い患者さんは治療後、最初の様子とはかなり変わって雰囲気が柔らかくなるんですよ。

やっぱり緊張からの解放、痛みからの解放によるものかも知れませんね。

カエデちゃん
そりゃそうだよ〜。

最後に薬の説明をする時はまた待合室にいくと思いますが、その時は笑顔を忘れずに説明をすることを私は忘れずやっていました。

次回の予約をとるときは予約をして来られると待たなくても済むからと予約の必要性を伝えたら

うん、わかった。

そして根治の場合は治療回数がかかること、途中でやめると大変になることもしっかり伝えました。

【歯科衛生士・アドバイス】オーラバリバリ系の怖い患者さんに対しての愛のある接遇

以前の記事で

「初めての歯科医院で緊張されませんか?大丈夫ですか?」の言葉をかけるとほとんどの患者さんが自分の気持ちを正直に答えてくださいます。

と書きました。

カエデちゃん
そうでしたね。

この言葉がけも大事で、オーラバリバリ系の患者さんは特に最初からあまり距離をつめすぎたりせずにフワッとサラッとがポイント。

ちょっとしつこい感じの説明やしつこい世間話は好まれず嫌がられることも多いので、簡潔にしたほうが良いと思いました。

カエデちゃん
なるほど。

そういう時に

「痛くて大変でしたね…。不安な事、心配な事、先生に相談しにくいことなどあったら、なんでも言ってくださいね。」

くらいで抑えておくように私はしていましたよ。

でも、必ず忘れたらダメなことがあります。

カエデちゃん
それは何?

オーラバリバリ系の患者さんへは笑顔を決して忘れないことが大事

笑顔なしで淡々と説明したのではお互いの距離は開いたままですからね。

寄るな・聞くな・俺にかまうなオーラバリバリ系の患者さんはこちらが構えずに向き合うと、ふとした瞬間から患者さんの態度が必ず軟化してきます。

なので決してひるまないで、普通に接遇していくことが大事になってくるんですよ。

待合室で問診表を読んでいくときに余裕を持って笑顔でさりげなく

「こちらはどなたかのご紹介ですか?」

と聞くことも心を開いていただく一つ。

そういう話をすると、

「仲間から聞いてきたとか、職場の友達が紹介した」

とかが多かったですね。

私がおかしいのかもしれませんが、オーラバリバリ系の患者さんの仲間内でおすすめの歯科医院の話をして、お勧めの歯科医院として名前があがっているんだと思うと嬉しいし、オーラバリバリ系の患者さんも怖い、不安の気持ちがあるから人に聞いたりするんだなと思うとちょっと可愛らしく感じました。

私だけでしょうか…(笑)

佐藤さん
そんなこと...
加藤さん
ないよ...

でも実はちょっと、寄るな・聞くな・俺にかまうなオーラ系の方は心をひらいてくださると、意外に(失礼な言い方かも)優しかったり、話好きの方が多かったですよ。

最後に治療をやめると大変になることもしっかり伝えましょうね。

まとめ

今回のちょっと見た目が怖いオーラバリバリ系の患者さんの記事はいかがでしたか?

最後にオーラバリバリ系の患者さんのことをおさらいしておきましょうか。

カエデちゃん
お願いします。
  • 予約なしで来院されることが多い傾向がある。
  • 「なるべく早くお入りいただけるようにしますから、もう少し頑張ってくださいね」とこちらの頑張りも伝えるようにする。そうすることで、「痛いのに待たされてる!!ないがしろにされてる!!」感を感じずに待ってもらえる。
  • このタイプの患者さんは最初からあまり距離をつめすぎるのを嫌う。
  • ちょっとしつこい感じの説明、しつこい世間話は好まれず嫌がられるかもしれないので、簡潔にしたほうが良い。
  • 「不安な事、心配な事、先生に相談しにくいことなどあったら、なんでも言ってくださいね。」は伝えるようにする。
  • 問診票の情報が少ない場合、言葉を変えていくつか質問すると、いくつかの答えが集まってきますのでそこから判断してみる。
  • こちらが構えずに向き合うと、ふとした瞬間から患者さんの態度が軟化してくる。ひるまず、笑顔で普通に接遇することが大切。
  • 怖い感じの患者さんでも不安、緊張から解放されると自然と笑顔がでてきます。その瞬間をみのがさずに。その瞬間がこの患者さんとの距離を縮めるチャンス。

心を開いてくれなかった患者さんが心を開いてくれた時はすごく嬉しいです。

このブログを読んでくれているあなたが会話が苦手でも大丈夫です。

誠意や、一生懸命さが(この歯科衛生士さんは自分の為にここまでしてくれるんだと)伝わった時、どの患者さんも必ず心を開いてくださいます。

mayumi(マユミ)
私がそうでしたから。そして私も本当は会話は得意ではありません。

一生懸命さと、優しさと、この患者さんを何とかしてあげたいという姿は必ず伝わります。

愛のある接遇は人の気持ちを動かせます!

これは間違いなし!

最後まで読んでいただきありがとうございました。

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