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元チーフ歯科衛生士のmayumiです。
今は二人の男の子を子育てを中心とする専業主婦の身ですが、毎日子供の勉強の邪魔をしてくるフォートナイトという強敵を相手に苦戦しています。
こんな私ですが以前はチーフ歯科衛生士として毎日忙しく働いていました。
そんな歯科医院では日常茶飯事的に仕事上よく遭遇することがあります。
その一つが患者さんからの予約変更
患者さんは歯科治療を受けていく中で急用が出来て都合が悪くなることがでてきますよね。
予約を変更したら怒られるのかな
「もっと早めに連絡してください！！」って言われたらどうしよう
などと躊躇してしまうことありませんか？
患者さんからしても予約変更は
と思うことも多いことだと思います。
結論から言うと連絡を入れて予約変更することは全然問題なし！
しかしそれは無断キャンセルだけはしてはいけないという前提のことです。
そこで今回は少しでも患者さんの立場から気を楽にして予約変更できるように
患者さん目線
そして
歯医者さん目線
から見た予約変更・無断キャンセルの考え方とその対策についての内容を書いていきますね。
この記事からわかることは
- 予約変更の連絡が必要な理由
- 患者さん・歯医者さん/予約変更の電話の応対の仕方
- 無断キャンセルによって出てくる困る状況
- 今まで起こった無断キャンセルで困った事例など
ではさっそく今回の記事をご紹介していきましょう。
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目次
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【患者さん】歯医者さんの予約変更がある場合はどんなとき？
歯科医院は普通の内科・小児科などのお医者さんと違い、一回の治療に時間がかかったり治療完治までにかなりの日数がかかったりしますよね。
内科・小児科でも混雑する医院は予約制になっていたりします。
予約制は自分の都合のいい時間に予約をとっていくので、うまくいけば待ち時間が少なくてすみます。
ですが、場所によっては来院順の医院は早い者勝ちなのでみんながこぞって我先にと来院されるので、年配の方とかはスタッフより先に来て玄関前に立っていらっしゃることもあるようです（驚）
予約制のメリットデメリットはありますがトータル的に考えると、医院側にとっても患者さん側にとっても予約制の方がいいですよね。
でも予約を取っていても患者さんの都合が悪くなってしまう場合がどうしてもあります。
例えば
- 子供が、又はご自身が具合が悪くなった
- 急な仕事が入った
- 出張になってしまった
- 身内に不幸があった
- 怪我をしてしまって他の病院に行くようになった
など様々...
どうしても事情が出きた場合、予約の変更をせざるを得ない場合があると思います。
そのような場合、患者さんから予約変更の相談があれば歯医者さんは変更予定を組み込んでいけやすくなるので歯医者さんは凄く助かります。
そして....
患者さんが予約変更の電話をするときは...
躊躇（ちゅうちょ）しないで、こんな具合で電話して聞いてみたら大丈夫です。
予約を変更したからといって嫌われるわけでもないですし、事前に電話してくれること自体、歯医者さんからするとありがたいものなので遠慮しないで連絡を入れてみましょう。
連絡がないと....
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困るのは予約当日に連絡がないこと
先程も書きましたが本当に困るのは連絡なしでの無断キャンセル...
患者さんの中でも
連絡めんどくさいし、また行ける時に行けばいいか
って思って連絡なしのパターンもあるのではないかと思います。
このようなパターンは私の経験もですが、歯医者さんに勤める方皆さんも仕事に直接影響も出てくるので本当に困り果てます...
歯の根っこの治療とかの場合ならまだしも、凄い歯石の患者さんには30分くらいの時間で予約をとっていたりする場合もあります。
また、歯を抜いた後に歯が抜けたままだと困ります。
このような場合のような仮の歯を作る必要があるので無断キャンセルはご法度。
ここで少し話は深掘りしてしまいますが、この状況の重要さを説明しておきましょう。
抜いた両側の歯を削って仮歯を作るので、神経のある歯を削る場合は麻酔の注射が痛くないようにこのような工程が発生します。
表面麻酔
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麻酔
⏬
抜歯
⏬
止血
⏬
抜いた両側の歯を削る
⏬
仮歯
この工程に私の勤めていた歯科医院は余裕をもって１時間30分の予約をとっていました。
そのほかにも患者さんの残った歯の状態、又は仮の歯の本数が多い場合はもっと時間がかかります。
前回の治療の段階で仮歯用の型どりをして、前もって仮の歯を作れていたのなら何も問題はないのですが、当時の職場は技工士さん（金属や入れ歯などをつくってくれる専門職）が一人だったので技工士さんにそんな時間は全くありません。
そんな状況で患者さんが無断キャンセルされたら医院は大パニックです！
無断予約キャンセルでその時間がガッポリ空いてしまいます。
誰でも当日でも急な用事は出てきます。
予約変更があるだけで当日にかかる急な新規患者さんを迎え入れることができます。
さっき断ってしまった患者さんを診てあげられたのに…。ということもなくなりお互い全てがWINWIN。
あと無断キャンセルで次にどうしても治療の続きをしなければならない時にスタッフ・先生に会う時の気まずさ...
こういう事もあるので無断キャンセルだけはやめておきましょうね。
歯医者さん目線では予約変更がある場合どう対処する？
今度は歯医者さん側に立って予約変更について考えてみましょう。
先ほども書きましたが、事前に予約変更の連絡をいただけることは凄くありがたいです。
できれば早くわかればもっと嬉しいです。
私の勤めていた歯科医院は患者さんから予約の変更の電話があった時は、最初にきちんとお礼を言っていました。
「え？なんで？自分の都合で変更するのに何でこっちがお礼を言わなきゃならないの？」
なんて思わないでください(笑)。
それは
無断キャンセルされてたら、事情を知らないこちらとしてはじっと待つのみになってしまいますからね。
それにさっきも書いた無断キャンセルを知らずに、急患さんが診察してほしいと電話があったのを断ってしまっていたら…
例えば足の悪いおじいちゃんがタクシー代を使って
「入れ歯が痛くてね」
と予約外で来られ
「この時間は予約があるから少し待ってもらうかもしれないけど大丈夫ですか？」
と言うと
「内科の予約があるから待つならまたにします」
とタクシーで帰っていかれたら…
患者さんからキャンセルの電話が入っていれば急患さんも、タクシー代を使ってきたお爺ちゃんも診察を受けることができます。
この例は実際に私が働いていた職場で実際にあったことなんです。
キャンセルの電話があったらこのようなことは起きていなかったでしょう。
もちろん、急患さんが来られた時間帯に予約が入っていなければ、待たずに入っていただけますが予約がいっぱいの場合は他の患者さんを待たせてしまいます。
だから心苦しいですが待ってもらうか、痛みがない場合は新しく予約を取り直してもらうか…。
なので
キャンセルの電話はしていただけるだけありがたいと私は思います。
旅館などは料理が無駄になってしまいキャンセル料が発生しますが、歯に入れる金属は腐りませんから(笑)
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予約当日の時間調整が出来るか調べる
もし予約いただいた時間に来ることができなくて、時間変更をされる場合はとりあえず歯科医院に連絡をして確認しましょう。
歯医者さん側は予約表で確認をして空いている時間を提案します。
最初に
と聞くと一発で空いている時間を提案しやすくなることも。
それにおすすめしてきた時間が都合がよければその時間帯に予約の取り直しをしてもらうのもいいですよね。
もし、おすすめされた時間が都合が悪い場合は第二希望、第三希望を出してみましょう。
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予約変更を受け付けて日程調整をすすめる
歯医者さんは患者さんから予約変更の連絡が入った場合はアポイント帳(予約表)であいている日時、時間帯を探し出します。
どうしても当日が難しい場合は...込み合っている場合は特に、最初から予約が入ってる患者さんに迷惑がかかってしまいますから、当日の時間変更をお断りする場合があります。
その時は患者さん側は
「今日じゃないと無理だから！」
と言う強い口調はNG。
「〇日の〇時が空いていますがご都合いかがでしょうか？」
と聞かれても
「その日は都合が悪いです」
と言うやりとりが何回も続くことがあります。
患者さんには、電話をかける前に何日がいいか、何時がいいかなどすぐ答えられるようにしておくとスムーズにやり取りが出来るようにしてもらえたら本当に助かります。
そのように伝えていただくと歯科医院側も気持ちよく対応させていただけるのではないでしょうか？
予約変更一つだけでもお互い気持ちのいい関係は作れますからね。
予約変更があった場合の歯医者さんの本音とは？
基本的に予約変更は前もって連絡をいただければあまり問題ないですよ〜。
前もって連絡を頂けたらその時間に他の患者さんを入れることができますし、たまった他の仕事ができるので連絡があれば大丈夫でした。
長い時間の予約の空きが出るとわかった場合には、こちらも一気にたまった仕事をするチャンスでもありましたので（院長には怒られるかもしれませんが笑）ありがたいと思うこともありました。
ただしあくまでも予約変更の連絡があった場合ですからね。
だけど...
当日の予約調整はなるべく勘弁してほしい
何度も言いますが当日の連絡なしの無断キャンセルは本当に困りました。
無断キャンセルだけは正直、本当に勘弁してほしかったですね。
だから歯科医院側の対応としてキャンセルの電話を入れて下さった患者さんには嫌な対応をしないようにした方が良いと思います。
「お忙しいのにわざわざご連絡いただいてありがとうございます。〇日にお待ちしておりますね。」という返事を返すと患者さんも嫌な気持ちはしないですからね。
自己都合の言い分での予約変更は印象が凄く悪くなる
都合が悪くなったなどの理由であれば、医院側も一生懸命時間調整をしてくれると思います。
でもたまに自己都合で勝手に自分だけで予約時間をかえて「自分時間」で予約を無視して来院される方もあります。
前回の予約時に
「その時間帯はいっぱいなので」
とお断りしたのにも関わらず、当日に強行突破で無理に入ってこられる患者さんがごくわずかですがありました。
「人がいなくなってからでいいから。」
といってスッと診察券を置いて待合室にいかれるのですが、予約時間としてほかの患者さんを入れているのでなかなか難しいです。
こういった行動は本当に困りますし、患者さんへの印象が悪くなってしまいますから、気をつけてくださいね。
患者さんからの歯医者さんへの予約変更・まとめ
今回の歯医者さんへの予約変更の内容はいかがでしたでしょうか。
冒頭に書いた...
- 歯科医院は内科などと違い、一回の治療に時間がかかったり治療完治までにかなりの日数がかかったりします。
- 内科、小児科でも混雑する医院は予約制になっていたりします。
- 予約制は自分の都合のいい時間に予約をとって行くので、うまくいけば待ち時間が少なくてすみます。
- 予約制のメリットデメリットはありますがトータル的に考えると、医院側にとっても患者さん側にとっても予約制の方がいいように思います。
予約の意味は患者さんを均等に時間分けして、なるべく患者さんの待ち時間を少なくしたり、ゆっくり時間を取ってより良い医療を提供するという意味があります。
どうしても来られない場合は仕方がありませんので遠慮なく予約の変更の電話をしてください。
そしてどうか患者さんは無断キャンセルだけは無いようにしてあげてください。
歯科医院の為にも、他の患者さんの為にも、よろしくお願いします(笑)
今回も参考にしていただけたら嬉しいです。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
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